- 作者: 平野秀典
- 出版社/メーカー: サンマーク出版
- 発売日: 2007/07/18
- メディア: 文庫
- 購入: 3人 クリック: 12回
- この商品を含むブログ (9件) を見る
俳優の経験を活かして、「感動」をマーケティングに活用する
ためのコンサルティングを行っている方の著書です。
お客様に商品・サービスを提供した際にもたらされる感情と
して、著者は、低いほうから、怒り→不満足→満足→感動→
感激→感謝の6段階があるとされています。
一般的に、企業は「顧客満足」のために活動していると言える
と思いますが、著者は、そこを一段階上げて、顧客からの
「感動」を得るように努力することを提唱されています。
その中で、自社が提供できるものと提供できないものを明確
にすることが、まず重要だと述べられています。
その上で、自社が提供できる、と定義したものにリソースを
集中して、顧客の期待を上回れるようにしよう、というのが
大まかな趣旨です。
最後のほうは、ちょっと散文チックになって残念だったり
するのですが、コンセプト的には共感できるものです。
もう少し、こういうコンセプトをロジカルに追いかけたものが
あると良いですね。