紹介を忘れてましたが、昨日の中谷さんの本も、
一昨日のパックンの本も、川上さんが書かれた
『答えはすべて本に書いてある』で取り上げられ
ていた本で、この本もそうです。
この本は、酒屋から業態変更をしたものの売上
が芳しくなく、本部からの閉店勧告寸前のコンビ
ニに、パートのオバちゃんが来て以来、ジリジリ
と売上が上がって行ったというストーリー仕立て
のモノです。
テーマとしては、マニュアルに基づく効率的な
店舗運営vs血の通った接客、といった感じなので
しょうか…
コンビニやファストフードなど、アメリカ発の
ビジネスモデルが、均質なサービスを安価で提供
するという意味で、サービス業の発展に一定の貢
献をしたことは間違いないところです。
ただ、どっちかというと店の都合を前面に押し
出したマニュアルに基づく、効率優先の方法論が、
サービスを受ける側からすると、何か釈然としな
いものが残ることも否定できないところです。
ということで、顧客本位のサービスを取り戻そ
うということなんですが、今や、なかなかどうし
ていいのかわからない、というのが正直なところ
ではないでしょうか？
でも、それって実は単純なことで、コンビニだ
ったら、自分が客の立場になることもあることで
しょう。
客の立場だったら、どうしてくれたら嬉しいか？
そういったことを思い出すことが大事なんでしょ
うね。
