“お客様相談室”っていうとクレーム電話の嵐で、メンタルをやってしまって…みたいなネガティブなイメージがありますが、カルビーではそこを戦略的にブランドイメージ形成のフロントとしての役割を担うような仕組みを取り入れられたということです。
ということで、カルビーでは“クレーム”を“処理”するというのではなくて、“ご指摘”に“対応”するということで、ネガティブな内容だけではなくて、こんな商品が欲しいといった要望まで取り扱っているということです。
不具合の対応についても、できる限りお客さんの視点に立とうということで、マニュアルに基づく対応をするのではなく、ちゃんとお客さんの状況を見て、対象の商品を調べてから対応するそうです。
また仮にお客さんの側に原因があったとしても、カルビーの製品がキッカケとなって気分を害したということで、きっちりフォローをするそうです。
さらに、お客様相談室で受けた指摘を、ちゃんと製品開発などに反映できるように、社内での意見の交流をするような仕組みも整備されたようです。
今やこうやってお客さんのナマの声をいろんなところに反映していかないと、なかなかムズカシイのかもしれませんね。
