- 作者: 大谷由里子
- 出版社/メーカー: アメーバブックス
- 発売日: 2007/01/11
- メディア: 単行本(ソフトカバー)
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以前、「はじめて講師を頼まれたら読む本」を紹介した、
元吉本興業で横山やすしのマネージャーをされていた方の著書です。
彼女は、志縁塾というセミナーの開催などを手がける会社を立ち上げられていて、
マネージャー時代や起業してからのクレーム対応等の経験を踏まえた内容となって
います。
私自身もそうなのですが、クレームと言うと、できれば避けて通りたいものなの
ですが、この本によると、クレームを正面から受け止めて真摯に対応することが
大きな差別化につながる、と言うことです。
クレームをつけるお客さんというのは、それだけ真剣に自分のサービス・商品に
向き合ってくれている、ということで、そのクレームに対応することで、そういう
お客さんのロイヤリティをより向上させることができるというのです。
また、クレームの対応に置いて、「そんなん無理!」って簡単に言わずに、
ゼロベースで考えて、どうやればクレームに対応できるのかを考えることが重要
だということです。
なかなかツラいことですが、そういう風に頑張りたいですね。