感動力／平野秀典

感動力 (サンマーク文庫)

　俳優の経験を活かして、「感動」をマーケティングに活用する
ためのコンサルティングを行っている方の著書です。

お客様に商品・サービスを提供した際にもたらされる感情と
して、著者は、低いほうから、怒り→不満足→満足→感動→
感激→感謝の６段階があるとされています。
　一般的に、企業は「顧客満足」のために活動していると言える
と思いますが、著者は、そこを一段階上げて、顧客からの
「感動」を得るように努力することを提唱されています。

　その中で、自社が提供できるものと提供できないものを明確
にすることが、まず重要だと述べられています。
　その上で、自社が提供できる、と定義したものにリソースを
集中して、顧客の期待を上回れるようにしよう、というのが
大まかな趣旨です。

最後のほうは、ちょっと散文チックになって残念だったり
するのですが、コンセプト的には共感できるものです。
　もう少し、こういうコンセプトをロジカルに追いかけたものが
あると良いですね。