リッツカールトンたった一言からはじまる「信頼」の物語／高野登

リッツ・カールトン たった一言からはじまる「信頼」の物語

　リッツカールトンの高野さんの著書です。

　高野さんは、冒頭で「信頼」と「信用」の違いについて話されています。

　「信用」は言ったことをちゃんとやってくれる、と言うことで、「信頼」は期待以上のことを
やってくれることだと言うことで、「信用」が「サービス」であれば、「信頼」は「ホスピタリティ」
に該当するとおっしゃいます。

　ということで、「信頼」を得るためにどうすればいいかということが、紹介されています。

　要は、相手に寄り添って、相手の立場に立って、相手の欲することをしっかりと考えることだと
おっしゃいます。

　もちろん、自分自身がそういうことを考えることも重要なのですが、チームとして、そういうこと
を共有することが、「信頼」を勝ち得るために必要なようです。