このブログでも何冊か著書を紹介している販促コンサルタントの竹内さんが、ストーリー仕立てで顧客ニーズへの対処について語った本です。
鞄の店を始めたものの、全く売れずにいた店主がふとしたキッカケで「お客の心が読めるメガネ」を手に入れて、最初は売上を伸ばしたものの、あっという間に売上が止まり、少数の顧客の「心」を重視しすぎた結果、在庫を膨らませてしまい破綻寸前まで行ってしまったところから、大逆転を図るというモノです。
よく顧客ニーズに応えることの重要性が語られますが、この本では逆に、顧客ニーズに応えすぎることの危険性が語られています。
そこには２つの要素があるようで、
・顧客ニーズはエスカレートする
・少数意見に応えることのリスク
を紹介されています。
だからと言って、顧客ニーズを無視していいという訳ではモチロンなくて、「顧客ニーズ」を超えることが重要なようです。
顧客が想像できる範囲で対応すると、どんどんその要求がエスカレートしてしまって、利益が出せなくなるリスクがあって得策ではない…それよりも、顧客の意識していないニーズに応えることで、ファン層の形成につながり、安定した売り上げにつながるということです。
