サービスの「正体」／小山薫堂 編

サービスの「正体」

　昨日に引き続いて薫堂さん絡みの本ですが、薫堂さん自身が執筆
されているわけではないようです。
　とはいいながら、如何にも薫堂さんが言いそうなこと満載で、
あー、こういう風にやると、『監修』ってのも、単なる売らんかな
の名前使用に終始せずに済むんだなあ、と妙な関心をしてしまいま
した。

　主に書かれているのが、ホテルニューオータニのサービスに関
する話で、以前読んだ、リッツカールトンの高野さんの本を思い出
しながら読み進んだのですが、ホテルマンってすごい職業ですよ
ね、と感嘆してしまいます。
　例えば、体調が悪かったりして、感受性が鈍っているときって
あると思うんですけど、それでも研ぎ澄まして、お客様に満足して
いただくのにどうすればいいんだろう、と考え続けなければいけな
いってねえ…

　で、お客様に満足していただく、って言うのが、お客様の要求に
的確に応えるだけでは不十分で、お客様の想定していないことを
提供してサプライズを与えることが必要なんだそうです。（このあ
たりが、薫堂さんが再三書かれていることに被りますよね。）

　でも、そこまで、お客様のことをよく見ていないといけないようで、
私も、只今、ある意味サービス業の端くれにいるものとして、
汗顔の至りでございました…